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      優化知識

      拼多多如何快速提升小店回復率

      時間:2022年03月21日 點擊:次 信息來源:本站原創 作者:佚名


      很多抖音小店因為物流、服務等因素,會導致店鋪體驗分有一些下降!這對于節后的店鋪流量當然是有一些影響的。其中,被考核的“三分鐘回復率”尤其需要大家重視!

      那么,商家應該如何快速提升抖音小店三分鐘回復率?哪些情況會影響抖音小店回復率呢?

      NO1:3分鐘人工回復率定義是什么?

      什么是3分鐘人工回復率呢?顧名思義,它是指每天8:00:00~22:59:59期間,買家每次發起會話,到客服人工回復,會話中買家的每輪消息所等待的平均時長在3分鐘內的比例。

      指標計算公式:3分鐘人工回復率= 3分鐘內客服已回復消息量/用戶已發送消息量;

      例如:消費者在咨詢中的消息,在3分鐘內得到了人工客服的回復,則3分鐘客服已回復消息量就加1。

      注:如果一通會話中,客服有一輪消息未在3分鐘內回復,則該通會話的三分鐘回復率為0

      NO2:如何查看不達標后臺數據?

      想要快速提升抖店的三分鐘回復率,我們需要做的第一件事就是先找到并且正確處理后臺的不達標數據。

      首先,哪些情況會影響抖音小店三分鐘回復率?很簡單,如果店鋪里面所有客服都不在線,,或者有客服在線但是接待量飽和度是100%的情況下,用戶可能因為沒有被分配客服而導致進入離線留言的情況。這種情況下,這些會話的三分鐘回復率(會話)均為0。

      在哪里查看數據呢?在【商家后臺】-【數據】-【商家體驗】模塊的“未分配客服”即代表這種情況。

      這里需要注意的是:這種篩選方式選出來的是全天24小時的未分配客服的會話,體驗分統計的是8:00:00~22:59:59,商家可在導出報表后手動篩選工作時間內的未分配客服的會話。

      其次,我們還要知道如何查看哪些會話不達標?

      按照3分鐘人工回復率指標,一通會話的3分鐘人工回復率只可能是0%或100%,因此,在數據-歷史會話里,選擇要分析的時間段,在預警指標欄勾選【3分鐘人工回復率(會話)】,點擊右側的查詢,就會出來所有不達標的會話,點擊【查看會話】后,可以分析具體哪條消息沒有回復。

      NO3:如何快速提升抖音小店三分鐘回復率?

      接下來就到了我們的實操重點內容了,如何快速提升抖音小店三分鐘回復率呢?可以從以下兩個方面入手:

      1、關注店鋪&客服數據。

      店鋪數據方面:商家店主需要關注待處理留言量和正在排隊人數,最好在考核時間內,待處理留言量為0,正在排隊人數為0;如果存在待處理留言量,我們可以開啟離線留言自動分配:在【客服管理】-【分流排隊】-【規則設置】中,選擇“啟用”自動接入未處理留言和離線留言預警功能,第一時間將離線留言能自動分配給客服。

      客服數據方面:為確保店鋪內有可用的客服,除了合理的排班之外,商家店主還需要關注在線的客服數和每個客服的工作飽和度,保證在考核時間內有可用的客服。如果在線的客服的工作飽和度達到了100%,需要盡快調整Ta的最大接待量,或者讓其他小休或者離線的客服在線。

      如果有客服的工作飽和度太高,店主可以在【數據】-【客服數據】-【今日監控】里,把工作飽和度太滿的客服下的消費者分配給其他客服。

      2、一線客服怎么做?

      最根本的一點是:在考核時間內,及時響應消費者的咨詢,是提升3分鐘人工回復率的核心要素。

      具體來說,一方面要打開網頁版或PC客戶端的通知:在抖音飛鴿后臺,[設置]- [個人信息]中打開所有的消息提醒設置。

      另一方面,要保證手機APP及時在線:不方便使用網頁版飛鴿回復咨詢時,可以保持手機APP的在線,對消費者的咨詢進行必要的響應和回復。另外,手機APP開啟相應的通知和提醒,避免錯過消費者消息導致3分鐘人工回復率不達標。

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